Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestsellerautorin und Business-Coach. Sie gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Mehr als 20 Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing verschiedener nationaler und internationaler Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten.
Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den "Momenten der Wahrheit" an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Diese entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt: offline, online, mobil. An jedem Touchpoint kann es zu positiven oder negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben. Oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Deshalb zählt jedes Detail. Man kann gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.
Das größte Vermögen eines Unternehmens? Das sind durch und durch loyale immer-wieder-Käufer und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfte Waffe von Konsumenten und Kunden. Kundenloyalität gilt somit als die größte unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Da die Angebote immer zahlreicher und vielfältiger, die Kunden hingegen weniger und immer illoyaler werden, ist es umso wichtiger, die Kunden zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat - und neue treue Kunden zu finden. Am besten solche, die zu aktiven Empfehlern werden.
Wer ist Ihr bester Verkäufer? Ein durch und durch loyaler Kunde, der als Meinungsmacher und aktiver Empfehler agiert. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die definitiv beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten. Neukunden werden auf diesem Weg gleich mit geliefert – und zwar so gut wie kostenlos.
Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den mehr oder weniger plumpen Regeln, die vor Jahren noch galten. Denn die Kunden haben sich drastisch verändert. Sie sind informierter, flatterhafter, fordernder geworden. Sie haben die Macht im Markt übernommen. Der Kunde ist der wahre Boss. Denn Geldscheine sind Stimmzettel.
Die alten Führungskonzepte funktionieren nicht mehr. Denn die Arbeitsbeziehungen haben sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Sie sind digitaler, vielschichtiger und eigenverantwortlicher geworden – und all das auf hohem Niveau.
